Política de calidad

Casi todas las políticas de calidad que circulan en el país se parecen entre sí, y esa es exactamente la señal de que no sirven. «Somos una empresa comprometida con la satisfacción del cliente, la mejora continua y el cumplimiento de los requisitos legales» describe a cualquier organización de cualquier sector. Una política que puede pegarse en la pared de otra empresa sin cambiar una palabra no orienta ninguna decisión.

La ISO 9001 pide que la política sea apropiada al propósito y al contexto de la organización, que proporcione un marco de referencia para establecer objetivos de calidad, que incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables y el de mejora continua del sistema de gestión, y que esté disponible como información documentada, comunicada dentro de la organización y disponible para las partes interesadas pertinentes. La palabra que más peso tiene ahí es «apropiada»: obliga a que la política diga algo que sea cierto de esta empresa y no de todas.

El test práctico es sencillo y lo aplican los buenos auditores: si de cada frase de la política no se puede derivar al menos un objetivo medible, esa frase es relleno. Y el segundo test es de campo: si el operador de la línea no puede explicar con sus palabras qué significa la política en su puesto, la comunicación no ocurrió, aunque el documento esté firmado y publicado.

Redactarla es responsabilidad de la alta dirección, no del área de calidad, y esa distinción importa cuando llega la auditoría: quien la firma debe poder explicar por qué dice lo que dice. Se revisa cuando cambia el contexto —un mercado nuevo, un cliente que impone requisitos distintos, un cambio de tecnología—, no en un calendario fijo. Y en organizaciones con sistemas integrados conviene decidir de forma explícita si habrá una política única de calidad, ambiente y seguridad o políticas separadas; ambas opciones son válidas, mezclarlas a medias no.

Genérica (no sirve): «Nos comprometemos con la calidad, la satisfacción del cliente y la mejora continua, cumpliendo la normativa vigente».

Apropiada al contexto —una maquiladora de piezas metálicas con dos clientes industriales—: «Fabricamos piezas metálicas bajo especificación del cliente para la industria automotriz y de línea blanca. Nuestro compromiso es entregar cada lote conforme a la especificación acordada y en la fecha comprometida, cumpliendo los requisitos legales y los del cliente aplicables a nuestro proceso. Sostenemos ese compromiso midiendo la conformidad del producto y el cumplimiento de entregas, y actuando sobre las causas cuando el resultado no alcanza la meta establecida por la dirección».

De esa segunda redacción salen objetivos directos: porcentaje de lotes conformes a la primera, cumplimiento de fecha comprometida, y tiempo de cierre eficaz de acciones correctivas. De la primera no sale ninguno.